Proveedor de servicio completo

Objetivos

• El objetivo de las compañías que implementan este modelo: Satisfacer completamente las necesidades del cliente dentro de una categoría por medio de un solo punto de acceso.
La categoría frecuentemente es tan amplia que incluye una gran variedad de bienes y servicios:

– Químicos y equipo científico
– Servicios Financieros
– Servicios para el cuidado de la salud
– Principal proposición de valor

Llenar las necesidades del cliente con una amplia gama de productos y servicios dentro de una categoría e involucrarlos en una proposición de venta usando una combinación de canales de venta que el cliente selecciona.

El proveedor no necesariamente tiene el control de la producción de los bienes y servicios ofrecidos, muchos pueden ser subcontratados.

Implementación de proveedor Full-Service: PruFN

PruFN, parte de la Compañía de Seguros Prudential de América, visualizó su iniciativa de proveedor full-service como una forma de mezclar su extensa base de información con las necesidades de los clientes de manera que permita que sus clientes tomen decisiones astutas de inversión, es decir, la creación de una nueva manera de visualizar el servicio completo de una relación de asesoría financiera.

Alguna de la información presentada en su sitio, es generada internamente por los propios analistas de Prudential, y alguna es comprada de Standard & Poors (empresa certificadora), Lipper Analytical, y otros vendedores. En su intento de rodear a sus clientes con un rango completo de servicios financieros, la asesoría de Prudential incluye:

• Cuentas de administración de efectivo
• Fondos Mutuos
• Asesoría financiera
• Datos históricos sobre valores (acciones)
• Servicios de correduría (corredores de bolsa)
Implementación de Proveedor de Servicio Completo: Barnes & Noble
• Uno de las más grandes competencias por dominar en el mercado B2C en la red es la que existe entre Amazon (empresa .com) y Barnes & Noble empresa que vende en tiendas y en la red.
• A diferencia de Amazon, el cual vende una amplia variedad de productos, Barnes & Noble, en su esfuerzo por implementar el modelo de Proveedor de Servicio Completo se ha esforzado en proveer material impreso.
• Para ello utiliza dos caminos: Extendiendo sus propias ofertas, Haciendo alianzas con proveedores

Productos que integran su categoría:

• Tarjetas de felicitación
• Posters
• Acceso a messenger instantaneo AOL´s
• Revisiones de libros de publicaciones principales
• Revistas
• Libros nuevos y usados
• Libros de texto

Retos de infraestructura

Contar con una base de datos unificada que pueda ser usada con investigación de mercados para crear nuevos productos y servicios para sus clientes.
Coordinar la inversión de la tecnología de información a través de las unidades de negocio para crear un solo punto de acceso para el cliente.
La tecnología de información debe implementarse en toda la organización para asegurar la integración entre las unidades de negocio y terceras partes.
Crear y mantener un ambiente de red que pueda operar a través de toda la organización y terceras partes.
Contar con soporte de tecnología de información necesario para implementar el modelo.
Desarrollar métodos efectivos de entrega al cliente a través de varios canales investigando y probando nuevas tecnologías.
Crear una cultura corporativa que asegure el éxito de toda la empresa no solo de unidades de negocios.

Retos de canales y segmentos de mercado

La mayoría de los clientes prefieren diferentes mezclas de canales en su interacción con la compañía. Frecuentemente las compañías usan call centers para obtener flexibilidad y bajos costos en transacciones con sus clientes.
Recursos que pertenecen al Modelo Proveedor de Servicios Total

La relación con el cliente
Los datos del cliente
La transacción con el cliente

Factores críticos de éxito

• Siendo la empresa dominante en su categoría. Las empresas estudiadas en este capítulo tiene la capacidad de ofrecer la gran mayoría de los bienes o servicios solicitados o requeridos por los clientes de su ramo. Los vendedores externos fueron incluidos para aumenta una propuesta de valor, crear nuevas oportunidades para ganar dinero y proveer una selección adicional y completa
• Una marca fuerte. Los clientes deberán se capaces de sentir una fuerte sentimiento de confianza y credibilidad hacia la empresa.
• Apropiarse de la relación con el cliente.
• Integrar vendedores externos hacia un solo conjunto de canales de ventas.
• Poseer mayor información a cerca del cliente mas que cualquier otra empresa del ramo.
• Crear políticas de protección a los clientes, la empresa y vendedores externos. En otras palabras promover el éxito en toda la empresa y no solo en una parte.

Características Esenciales

Administración de las relaciones cliente-vendedor. El éxito del proveedor full-service es promover el arte de manejar clientes y participantes en la cadena de valor. Mientras mas fuerte sea la relación con el cliente mayor será la oportunidad de rentabilidad; mientras la entrega del producto sea buena la relación con el cliente será más fuerte. La fortaleza de la entrega del producto depende de la marca, la selección de servicios ofrecidos, comparación de precio con valor, y que tan completo sea el ofrecimiento de acceso a través de un solo punto de unión.

Manejo de información a cerca de productos y clientes. La tarea de reunir, reforzar y analizar la información a cerca de los gustos y preferencias de los clientes, para después esquematizarlos hacia productos y servicios disponibles –y si las necesidades no han sido satisfechas- crear ofrecimientos de productos adicionales.

Poseer una fuerte infraestructura de IT. Seguridad, ligas de proveedores, bases de datos de información de clientes, y procesamiento de operaciones través de la empresa deben ser creadas e integradas (las necesidades de infraestructura IT del proveedor full-service son mas complicadas y extensas que cualquier otro modelo). El objetivo es completar la transparencia a los largo de las unidades de trabajo, terceras partes y límites geográficos.
Crear y mantener marcas. Lo que distingue a un proveedor full-service es su marca, la cual debe ser fuerte, confiable y capaz de satisfacer las necesidades del cliente de su categoría.